Unabhängige Versicherungsberatung

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KVoptimal.de-Chefin Anja Döring im Interview

Der Kunde empfindet die Tarifwechselleitlinie als intransparent, meint Anja Döring, Geschäftsführerin des Maklerunternehmens KVoptimal.de, das Privatversicherte über den internen Tarifwechsel in der privaten Krankenversicherung (PKV) berät. Im Interview mit Pfefferminzia spricht sie über die Kontroverse zwischen MLP und dem Bund der Versicherten (BdV), den „erheblichen“ politischen Handlungsbedarf in der Vergütungsfrage – und sie kritisiert, wie die privaten Krankenversicherer mit der Tarifwechselleitlinie umgehen.

Pfefferminzia: Die Auseinandersetzung zwischen dem Bund der Versicherten (BdV) und dem Finanzdienstleister MLP hat einen Stein ins Rollen gebracht: Experten diskutieren seither über die Rechtmäßigkeit von bestimmten Entgelten bei der Tarifwechselberatung. Auch KVoptimal.de ist wie MLP als Versicherungsmakler registriert. Was halten Sie vom Vorgehen des BdV?

Anja Döring: Jede Konfrontation, auch rechtlicher Natur, führt dazu, dass das Thema bei den handelnden Politikern Gehör findet und als Verbraucherthema wahrgenommen wird. Eine Klärung ist unabdingbar und daher begrüßen wir das Vorgehen des BdV.

Als Geschäftsführerin habe ich mich im Jahr 2014 dazu entschlossen, die Registrierung vom Versicherungsberater zum Versicherungsmakler vorzunehmen. Ich habe damals die Auseinandersetzung vorm Landgericht Hamburg zwischen einem Wettbewerber und einem Versicherer zum Anlass genommen, vorerst die weniger risikoreiche Option zu wählen. In diesem Verfahren urteilte das Landgericht Hamburg, dass Versicherungsberater nach der Rechtsanwaltsvergütungsverordnung zu honorieren sind.

Wie beurteilen Sie die rechtliche Situation für Ihr Geschäft?

Wir tauschen uns regelmäßig mit Anwälten, Verbändern und der Industrie- und Handelskammer (IHK) zu diesen Themen aus, aber bisher gibt es keine Auffassung, der man verbindlich Folge leisten kann.

Viele Anwälte und handelnde Personen vertreten die Meinung, dass es dem Versicherungsmakler gestattet ist eine Tarifwechselberatung honorarpflichtig zu übernehmen, da diese vom Versicherer nicht vergütet wird. Einige Marktteilnehmer hingegen sind davon überzeugt, dass die Leistung der Tarifwechselberatung ausschließlich dem Versicherungsberater vorbehalten sei.

Wir haben die Vermittlerrichtlinie IDD zum Anlass genommen, Bundestagsabgeordnete in die Verpflichtung zu nehmen dieses für Verbraucher wichtige Thema abschließend zu definieren, um für alle handelnden Personen Klarheit zu schaffen, was die Vergütung dieser Leistung angeht. Die Vergütung ist sowohl für Versicherungsberater als auch für Versicherungsmakler nicht ganz klar definiert. Die unterschiedlichen Meinungen von Anwälten und der IHK zeigen auf, dass es hier erheblichen Handlungsbedarf für die Politik gibt. Nur so können Unternehmen wie wir uns auf unseren originären Job konzentrieren.

Wir teilen aktuell noch die Auffassung von Mona Morath von der DIHK Berlin. Diese Begründung ist für uns nachvollziehbar. Sicherlich hat das Urteil des Landgericht Saarbrücken wieder neue Gesichtspunkte in die Diskussion eingebracht. Jedoch führten auch danach die Gespräche nicht zu einer Finalisierung, wie man die Leistung zu vergüten hat und wie man gewerberechtlich im Rahmen des Paragraf 34 GeWo registriert zu sein hat.

Wie berechnet Ihr Unternehmen die Entgelte, die sie in der PKV-Tarifwechselberatung erheben und wie stehen Sie zu der Aussage, dass Tarifwechsel-Entgelte durch Versicherungsmakler rechtswidrig seien?

Unser Unternehmen erhebt eine Honorierung auf erfolgsabhängiger Basis. Wir haben im Jahr 2014 in Anlehnung an den Beschluss des Landgericht Hamburgs testweise eine pauschale Vergütung in unser Angebot aufgenommen. Es war jedoch eindeutig festzustellen, dass Kunden am Markt hierauf nicht reagieren, sondern bewusst die Erfolgsabhängigkeit bevorzugen. Der Markt verlangt nach einer erfolgsabhängigen Variante. Es liegt nun an der Gesetzgebung dies zu definieren, um dem Kundebedarf gerecht zu werden. Wie schon oben stehend erwähnt, folgen wir aktuell der Erläuterung der Frau Morath.

Die Kritik an Wechselberatern lässt sich meist so zusammenfassen, dass diese von der Vermittlung eines möglichst günstigen PKV-Tarif profitieren würden, weil sie bei einem erfolgreichen Tarifwechsel an der Beitragsersparnis des Kunden beteiligt sind. Nervt Sie die Kritik an „Ihrer Branche“ und wie treten Sie den Vorbehalten entgegen?

Natürlich hat dieser Punkt seine Berechtigung. Unsere Kunden haben den Anspruch, den günstigsten Tarif bei ihrem jetzigen Leistungsniveau zu erhalten. Das garantieren wir sogar. Also muss ich meinem Versprechen in jedem Fall nachkommen. Allerdings erhält der Kunde nicht zwingend nur den günstigsten Tarif als Angebot. Wir bieten unseren Kunden, wenn möglich, zwei Optionen an. In jedem Fall die Option, die unserem Versprechen Rechnung trägt, aber auch Tarife, die seine Struktur verändern und Leistungen beispielsweisedeutlich verbessern. Hierunter würde etwa die Formulierung des offenen Hilfsmittelkataloges oder der Klarstellung der Leistung im Bereich Gemischte Anstalten fallen.

Kunden möchten den günstigsten Preis, sind aber auch immer offen, wenn es um Leistungsverbesserungen geht. Unsere Aufgabe ist es nicht Kunden mit Verkaufsfloskeln zu überzeugen, sondern für sie Entscheidungsparameter abzubilden. Unsere Mandanten sind mündige Bürger und durchaus geistig in der Lage das Thema der privaten Krankenversicherung in einer sinnvollen Tiefe zu begreifen und die Wertigkeit der Parameter individuell zu bewerten.

In welchen Bereichen der PKV-Wechselberatung müssen die Unternehmen vor der eigenen Tür kehren?

Ich stellte in den letzten fünf Jahren immer wieder fest, dass Marktbeteiligte ihre Kunden übervorteilen und ihm damit die Entscheidungskompetenz aberkennen. Das ist nicht in Ordnung. Nur wenn der Kunde eine für sich nachvollziehbare Entscheidung trifft, wird er auch langfristig mit unserem Service zufrieden sein.

Kunden, die solche Kritik im Gespräch offensiv ansprechen, können wir durch unsere Leistungsversprechen, Referenzen und nachweislicher Kompetenz überzeugen. Manch ein Kunde hat das sicherlich im Hinterkopf und spricht es nicht an. Diese sind dann einfach skeptischer und prüfen das Ergebnis einmal mehr als erforderlich. Solche Kunden spornen meine Mitarbeiter an, ihren Job weiterhin auf höchstem Niveau zu tätigen und aufzuzeigen, dass wir ein Höchstmaß an Service und Kompetenz bieten.

Ihr Unternehmen ist der Ansicht, dass die Tarifwechselleitlinie in der Praxis wenig geändert habe. Weiter kritisieren Sie, dass die angebotenen Tarife der Versicherer „in keiner Form nachzuvollziehen“ seien. Hier handele es sich lediglich um eine „Gruppenkanalisierung“. Können Sie Ihre Kritik bitte näher erläutern?

Zu aller erst möchte ich Ihnen aufzeigen, wie vielfältig die Tarifwechselberatung ist und welchen Anspruch KVoptimal.de an sich stellt. Zur reinen Tarifwechselberatung gehört zum einen die Wahl der Tarifalternativen. Nimmt man beispielsweise die DKV mit mehr als 617 wählbaren Alternativkombinationen, so ist das schon eine anspruchsvolle Aufgabe. Nach Beantragung wird gegebenenfalls ein Risikozuschlag anfallen, der geprüft werden muss und nach ausführlicher Beratung am Kunden in einen Mehrleistungsausschluss umzuwandeln ist oder nach der Einholung von Berichten zum Gesundheitszustand anzupassen ist.

Viele Kunden haben im bisherigen Vertrag Risikozuschläge vereinbart, die mittlerweile keine Berechtigung mehr haben. Das überprüfen wir direkt für unsere Kunden und veranlassen eine Reduzierung oder den Entfall des Risikozuschlages. Darüber hinaus haben viele Kunden ein nicht ausreichendes Krankentagegeld versichert und sind im Leistungsfall schnell finanziell nicht mehr handlungsfähig. Dies passen wir ebenfalls nach den rechtlichen Gegebenheiten an und inkludieren wenn möglich zum Nettoeinkommen noch die Prämie der Krankenversicherung. Nur so ist sicherzustellen, dass der Kunde über einen aktualisierten und zeitgemäßen PKV-Vertrag verfügt. Wer kümmert sich im PKV-Bereich sonst um die Kunden 50+?

Und welche Defizite stellen Sie nun speziell bei der Tarifwechselleitlinie fest?

Auf der einen Seite stellen wir fest, dass Kunden durch das Internet die Marktentwicklung beobachten und sensibilisiert sind. Der Kunde von heute möchte selber entscheidungsfähig sein. Auf der anderen Seite ist die Tarifwechselleitlinie ineffektiv, da viel Papier ohne transparente Beratung aller Handlungsmöglichkeiten keine Hilfe ist für den Kunden. Der Kunde empfindet die Tarifwechselleitlinie mit allen Unterlagen als intransparent und die Prüfung zur Umstellung als nicht nachvollziehbar. Ihm fehlt die Fachkompetenz beim Versicherer.

Die Tarifwechselleitlinie verpflichtet den Versicherer nicht zu Individualität der Angebote. Er verpflichtet unter Punkt 3 der Tarifwechselleitlinie nur, dass verkaufsoffene und andere Tarife benannt werden müssen, wenn eine selektive Auswahl bereit gestellt wird. Darüber hinaus sollen bestandsstarke Tarife bereitgestellt werden. Die Definition legt der Versicherer jedoch als Schwellenwert selber fest.

Können Sie beispielhaft erläutern, wo Sie hier genau die Probleme sehen?

Die DKV bietet häufig den BM4/3 und ET an. Die Beitragsanpassungswelle zum 1. April2016 war mit diesen Angeboten geprägt. Hier unterstellen wir die Kanalisierung in die alte Welt der Viktoria. So kann der Kunde später, wenn er erkrankt ist, nicht mehr in leistungsstärkere Tarife, wie zumBeispiel BestMed oder VollMed, zurück, da seine Leistungen erheblich reduziert sind.

Eine Axa hat im Rahmen der Beitragsanpassungswelle den EL-Bonus-U in Verbindung mit dem Premium-Zahn-U flächendeckend angeboten. Das erklärt sich überhaupt nicht. Wie kommt man darauf, bei jedem Vorzahntarif immer den Premium-Zahn-U anzubieten? Der Komfort-Zahn-U oder der Kompakt-Zahn-U ist beim EL (Elementar) die Alternative zur Tarifwechselleitlinie. Weiterhin wird häufig nicht der EL-Bonus oder EL-Bonus-N mit Kombinationen angeboten. Dies stellt für den Kunden häufig die bessere Alternative dar. Die Beiträge in Unisex sind durch Entmischung und die rückläufigen Zahlen der PKV-Versicherten kaum planbar und durch die ausgeschlossene Rückkehr in vorherige Welten ein hohes Risiko. Der Versicherer informiert zwar darüber, allerdings ist eine Bemerkung auf Seite 20 (exemplarisch) kaum passend gemessen an der Wichtigkeit des Themas.

Die Signal-Iduna, bietet häufig den Tarif Komfort in Unisex an. Hier ist der Hinweis analog zum Axa-Beispiel anzuwenden. Auf welcher Basis geschieht das? Wir haben aktuell einen Kunden der GA-Serie. Er erhält die GA-Serie mit anderem Selbstbehalt als Alternative sowie einer stationären Änderung. Zusätzlich den Komfort Unisex – jedoch weit und breit kein Wort vom Komfort-Bisex-Tarif. Das ist nicht nachvollziehbar. In der Beobachtung haben wir vor zwei Wochen einen Fall angenommen in dem die Kundin den Komfort 2 angeboten bekam. Hierbei sollte sie mehr als 200 Euro monatlich einsparen und Ihren Selbstbehalt um 1.040 Euro reduzieren. Dabei hat Sie nach Prüfung einen Zuschlag in Höhe von mehr als 1.600 Euro im Jahr angenommen. Die Ersparnis wurde damit reduziert auf ein Minimum. Der Versicherer hat sie nicht aktiv darauf hingewiesen – zum Beispiel über eine persönliche Beratung -, dass sie die Alternative mit höherem Selbstbehalt wählen könnte oder einen Mehrleistungsausschluss vereinbaren kann.

Wie lautet Ihr Fazit zur Beratung rund ums Thema Tarifwechselleitfaden?

Es werden bei TWL-Beratungen einfach so viele Fehler gemacht. Ich möchte es nicht mal dem Mitarbeiter ankreiden, sondern den Gesellschaften, die ihre Mitarbeiter nicht ausreichend in der Tiefe ausbilden beziehungsweise weiterbilden, sondern glauben, es sei mit einem Berechnungsprogramm und viel Papier zu regeln. Das ist wirklich nicht angemessen.

Vielen Dank an die Pfefferminzia – Autor: Lorenz Klein

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