Handy-Abofallen: So holen Handy­kunden ihr Geld zurück

Roland
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Achtung, Abzocke! Wenn auf der Hand­yrechnung plötzlich ein unbe­kannter Posten auftaucht, sollten Sie über­prüfen, ob Sie den aufgeführten „Sonder­dienst“ wirk­lich bestellt haben.

Sie können es nicht lassen. Für Mobil­funk­firmen ist das Abrechnen von Dritt­anbieter-Leistungen und „Mehr­wert­diensten“ per Handy offen­bar so attraktiv, dass sie weiterhin Grauzonen ausnutzen, um zu verdienen – und dabei auch gegen geltendes Recht verstoßen. Wir fanden sogar Fälle, in denen sie „eigene Leistungen“ aufführten, die Kunden nicht bestellt hatten. Erst auf Rück­frage der Stiftung Warentest bekamen Kunden ihr Geld. Was tut die Aufsicht?

Käufe über die Hand­yrechnung abwi­ckeln

Über die Mobil­funk­rechnung können Kunden das bezahlen, was sie per Handy im Internet gekauft oder abonniert haben, etwa Spiele oder Videos. Dieser Betrag wird zusammen mit den „normalen“ Telefon­kosten vom Konto abge­bucht. Das kann sinn­voll sein, etwa beim Bezahlen von Park­tickets, Fahr­karten und Zeit­schriften­artikeln aus dem Netz.

Neue Regel soll Handy-Abzocke Riegel vorschieben

Seit Jahren beschweren sich Kunden aber, dass sie auf diesem Weg für Dinge zur Kasse gebeten werden, die sie nie gekauft haben. Deshalb müssen Mobil­funk­firmen seit 1. Februar 2020 beim Abschluss eines Abos das sogenannte Redirect-Verfahren einsetzen. Wenn Kunden bei einem Dritt­anbieter auf ihrem Smartphone durch Ankli­cken etwas abonnieren, beispiels­weise Videos oder Börsennews, werden sie auf eine Internetseite des Mobil­funkanbieters umge­leitet. Hier schließen die Kunden den Kauf dann ab – per Klick auf einen Button mit eindeutiger Aufschrift wie „zahlungs­pflichtig bestellen“. Das Verfahren hat die staatliche Aufsicht, die Bundes­netz­agentur, vorgeschrieben. Für Einzel­käufe sind auch andere Verfahren erlaubt, sofern sie sicher sind.

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Nicht zahlen. Zahlen Sie auf keinen Fall, wenn Sie nichts bestellt haben. Bestreiten Sie schriftlich bei Mobil­funk­firma und Dritt­anbieter, dass ein Vertrag zustande gekommen ist. Nutzen Sie dafür unseren Musterbrief.

Vorgehens­weise. Mobil­funkanbieter wimmeln häufig Kunden ab, wenn diese sich gegen Abofallen wehren. Im Unter­artikel So wehren Sie sich gegen Abzocke zeigen wir Ihnen typische Fälle, erklären die Rechts­lage und sagen, wie Sie in welchem Fall gegen­über Mobil­funk­firmen am besten argumentieren.

Mobil­funkanbieter. Seit Februar 2020 muss der Anbieter nach Ihrer Reklamation unrecht­mäßig abge­buchtes Geld für angebliche „Leistungen“ Dritter „unbürokratisch“ auf der nächsten Hand­yrechnung gutschreiben. Tut er das nicht, haken Sie nach. Verlangen Sie, dass das Geld Ihnen wieder gutgeschrieben wird.

Bank. Sagt der Mobil­funkanbieter die Gutschrift nicht binnen zwei Wochen zu, lassen Sie den gesamten abge­buchten Rechnungs­betrag von Ihrer Bank zurück­holen. Über­weisen Sie dann nur den Betrag für die eigentlichen Telefon­kosten – abzüglich des Gelds für Dritt­anbieter. Achten Sie darauf, dass Sie mit den eigentlichen Telefon­kosten nicht in Rück­stand geraten.

Anrufe. Kommunizieren Sie nur schriftlich. Sparen Sie sich Anrufe beim Dritt­anbieter. Dort werden Sie abge­wimmelt, so die Erfahrung vieler Finanztest-Leser. Dies gilt oft auch für Anrufe beim Mobil­funkanbieter. Auch hier gilt: Schriftlich an ihn wenden!

Beweis. Lassen Sie sich nicht beirren, wenn Ihr Anbieter als angeblichen Bestell­beweis nur eine unplausible Zusammen­stellung von Zahlen und Buch­staben vorlegt. Das ist kein Beweis, dass Sie wissentlich und willentlich etwas bestellt haben. Nach­weise für eine angebliche Bestellung sind manipulier­bar. Dies zeigen Urteile des Amts­gerichts Düssel­dorf gegen Verantwort­liche des Dritt­anbieters Cell­fish (Az. 50 C 248/17 und Az. 24 C 451/16).

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Anzeige. Zeigen Sie den Anbieter der „Leistung“, die Sie nicht bestellt haben, wegen Betrugs bei der Polizei an. (Gewusst wie: Online Anzeige erstatten).

Beschwerde. Beschweren Sie sich bei der Bundes­netz­agentur (rufnummernmissbrauch@bnetza.de). Achtung: Beantragen Sie keine Schlichtung, sondern reichen Sie Beschwerde ein. Sonst werden Sie aus formalen Gründen abge­wiesen.

Sperre. Ihre Mobil­funk­firma ist verpflichtet, eine Dritt­anbieter­sperre einzurichten, wenn Sie dies online, per E-Mail oder telefo­nisch verlangen. So sind Sie sicher vor Über­raschungen. Sie hilft aber offen­bar nicht, wenn der „Leistungs­anbieter“ selbst eine Mobil­funk­firma ist.

Einfluss­nahme. Seit Jahren verhindern Mobil­funk­firmen einen wirk­samen Kunden­schutz beim Bezahlen über die Smartphone­rechnung. Wenden Sie sich als Betroffene an Ihren örtlichen Bundes­tags­abge­ordneten; machen Sie ihn auf das Problem aufmerk­sam, um eine Verbesserung zu bewirken.

Ausgehebelter Kunden­schutz

Doch der neue Schutz ist bereits lückenhaft. Dies zeigen Beschwerden von Mobil­funk­nutze­rinnen, die sich an uns gewandt haben. Drei von ihnen sind Annedore Probeck, Ines Thirmeyer und Claudia Engemann. Probeck fand auf Hand­yrechnungen von Cong­star, einer Marke des Telefonriesen Telekom, insgesamt mehr als 16 Euro für Spiele. Ihre Beschwerden bei Cong­star über den nicht gewollten „Kauf“ bei Google Play im irischen Dublin waren zunächst erfolg­los.

Geld zurück nach Finanztest-Anfrage

Unsere Frage, wie der Betrag auf die Mobil­funk­rechnung gekommen ist, konnte die Telekom nicht schlüssig beant­worten: Beim Kauf „scheinen verschiedene Apps genutzt worden zu sein“, so ein Sprecher. „Scheinen“? Nichts Genaues weiß man also nicht. Nach unserer Anfrage bei der Telekom bekam die Kundin den Betrag erstattet.

So ging die Sache schließ­lich auch für Ines Thirmeyer aus. Sie hatte angeblich per Handy ein „Action Sparabo“ beim Anbieter Mload abge­schlossen. Dafür wurden ihr 26 mal 4,99 Euro mit ihren Hand­yrechnungen abge­bucht, insgesamt knapp 130 Euro. Sie beschwerte sich bei ihrem Mobil­funk­unternehmen Mobilcom-Debitel und verlangte, dass ihr das Geld erstattet wird.

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Sie habe mit ihrem Handy „definitiv kein Abo abge­schlossen“, beteuert Thirmeyer. „Ich habe nie erfahren, was genau ich angeblich bestellt habe“, sagt sie. Doch Mobilcom-Debitel stellte sich stur: „Eine Gutschrift erfolgt nicht.“ Erst als sich Finanztest einschaltete, bekam die Kundin ihr Geld zurück.

Einen schlüssigen Beweis für eine Abobestellung der Kundin lieferte Mobilcom-Debitel nicht. Die Gesell­schaft beant­wortete auch nicht unsere Frage, welches von der Bundes­netz­agentur erlaubte Bestell­verfahren bei Thirmeyer angewandt wurde.

Mobilcom fordert Geld für sich selbst

In der Kommunikation mit Ines Thirmeyer verwickelte sich Mobilcom-Debitel in Wider­sprüche. So schrieb die Firma an ihre Kundin, sie weise die „durch den Dritt­anbieter abge­rechneten Leistungen“ nur auf der Rechnung aus und fordere das Geld ein. „Die Leistung von Mobilcom-Debitel beschränkt sich ausschließ­lich auf die Bereit­stellung des tech­nischen Zugangs.“ In einer anderen Mail von Mobilcom-Debitel an die Kundin ist dann nicht mehr von einem Dritt­anbieter die Rede, sondern von angeblich abonnierten „Info­diensten“ oder „Mehr­wert­diensten“.

Fast schon zynisch heißt es weiter: „Erlauben Sie mir abschließend den Hinweis, dass die akti­vierte Dritt­anbieter­sperre für solche Dienste nicht greift.“

Der Anbieter Mload gehört zu Mobilcom-Debitel, wie ein Blick ins Impressum auf der Internetseite zeigt. Also: Mobilcom-Debitel fordert hier nicht Geld – wie zunächst behauptet – für einen anderen Anbieter, sondern für sich selbst. Und die Kundin kann diese unerwünschten „Dienste“ nicht sperren, obwohl sie ein Recht auf eine Dritt­anbieter­sperre hat.

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Veröffentlicht von: Roland

Hallo, ich bin Roland Richert, gelernter Versicherungsfachmann und Gründer von ProKlartexxt dem Versicherungs- und Finanz-TÜV. Hier bekommt ihr unabhängige Informationen und bei Bedarf kostenlose Beratung von unseren angeschlossenen Versicherungs- und Finanzexperten. Für einen ersten Check wurden von namhaften Unternehmen unterschiedliche Vergleichsrechner hinterlegt.

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